Złoty Standard w Obsłudze Klienta

Certyfikat Złoty Standard

Od dawna miarą standardu hotelu czy restauracji jest liczba gwiazdek lub zdobyte certyfikacje branżowe. Lecz niezmiennie najwyższym wyróżnieniem pozostaje uznanie klientów – nie bez przyczyny: ich opinie uchodzą za najbardziej wiarygodne, a przez to są skuteczną dźwignią promocji i sprzedaży.

Projekt „Złoty Standard w Obsłudze Klienta – wdrażanie innowacji i dyfuzja dobrych praktyk w hotelarstwie i gastronomii” ma na celu bezpłatny audyt, doradztwo i certyfikację potwierdzającą wysoki standard obsługi klienta.

Projekt jest współfinansowany przez Polską Agencję Rozwoju Przedsiębiorczości ze środków Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka, Działanie 5.2 „Wspieranie instytucji otoczenia biznesu świadczących usługi proinnowacyjne oraz ich sieci o znaczeniu ponadregionalnym”.

Celem Projektu jest wprowadzenie standardu nowej usługi proinnowacyjnej dla małych i średnich przedsiębiorstw „MŚP”, jaką jest Audyt Potrzeb w Obsłudze Klienta (APK). W okresie realizacji Projektu, to jest od stycznia 2011 do grudnia 2012 roku zostanie przeprowadzonych 250 usług APK dla przedsiębiorstw z sektora MŚP prowadzących działalność na terenie RP zaliczających się do co najmniej jednego z poniższych profili działalności:
- obiekt oferujacy usługi hotelowe,
- lokal gastronomiczny.

Po zakończeniu realizacji Projektu Audyt Potrzeb w Obsłudze Klienta (APK) stanie się usługą świadczoną komercyjnie, tj. za odpłatnością ze strony przedsiębiorców.


I. Cel i plan działań w projekcie

Projekt Złoty Standard w Obsłudze Klienta ma na celu wdrażanie innowacji i promocję dobrych praktyk w obiektach hotelowych w Polsce. Od kwietnia 2011 do września 2012 w ramach projektu zostanie przeprowadzonych 250 bezpłatnych audytów, finansowanych w 100 procentach ze środków Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka. Audyty te mają na celu dostarczenie menedżerom w hotelarstwie informacji kluczowych dla rozwoju ich firm, w tym:

a) raportów obrazujących pozycję jednostki na tle branży w obszarach badanych w trakcie audytu, tj.

- obsługa klienta (standardy obsługi recepcyjnej i parkingowej, obsługa w punkcie gastronomicznym, czynności w zakresie pielęgnacji obiektu, procedura informowania klienta, procedura zakwaterowania i wykwaterowania),

- działania marketingowe (oznakowanie obiektu, stosowane środki informacji i promocji, współpraca z systemami rezerwacji hotelowej, organizacja w zakresie pozyskiwania klientów kluczowych),

- polityka cenowa i promocje cenowe,

- budowanie potencjału organizacji (rekrutacja i doskonalenie kadr, systemy motywacyjne),

b) rekomendacji usprawnień opartych na danych zgromadzonych podczas audytu,

c) przykładów dobrych praktyk – jednostek najwyżej ocenionych spośród objętych audytem podmiotów.

Dodatkowo projekt zakłada zapewnienie bezpłatnej promocji jednostkom najlepiej ocenianym lub najlepiej wdrażającym rekomendowane innowacje. Promocja ta – zwana w projekcie promocją dobrych praktyk – to zapewnienie wyróżnionym jednostkom obecności w ogólnopolskich mediach ekranowych oraz drukowanych, a ponadto przyznanie wyróżnień w widocznej formie (tablica promocyjna, udostępnienie godła promocyjnego „Złoty Standard w Obsłudze Klienta”, obecność na łamach publikacji podsumowującej dobre praktyki w obsłudze klienta, obecność podczas konferencji promującej dobre praktyki w hotelarstwie, obecność na stronach wysoko pozycjonowanego serwisu internetowego promującego przykłady dobrych praktyk branżowych).




II. Tło – uzasadnienie Projektu

Przeprowadzone przez nas badania pokazują, że menedżerowie obiektów hotelowych w Polsce nie wykorzystują pełnego potencjału ich firm, ponieważ przykładają zbyt małą wagę do tak zwanych krytycznych punktów procesu obsługi klienta, takich jak: pierwszy zdalny kontakt z klientem, powitanie klienta w lokalizacji, działania posprzedażowe i budowanie relacji z kluczowymi klientami, systematyczne badanie satysfakcji klientów.

Zbyt wiele obiektów hotelowych w Polsce, zwłaszcza nowych, dysponuje wysokiej klasy zapleczem lokalowym, lecz wpływ tego atutu na percepcję klientów jest zaniżany przez luki w miękkich aspektach zarządzania organizacją. Jak uczy doświadczenie polskie i zagraniczne, braki po miękkiej stronie zarządzania są trudno dostrzegalne lecz przekładają się na twarde konsekwencje.

Audyt projektowy z całą pewnością zapewni menedżerom pozyskanie danych umożliwiających wdrożenie procedur zarządczych eliminujących istniejące niedoskonałości i stanowiących podstawę zorganizowanych działań w przyszłości.